Área da fila - Queue area

Para outros usos, consulte Fila (desambiguação) .
Fila de visitantes do Louvre
Uma área de fila em uma loja de alimentos na cidade de Nova York.
Fila de visitantes da Mesquita do Sultão Ahmed

As áreas da fila são locais onde as pessoas fazem fila (ordem de chegada ) para bens ou serviços. Esse grupo de pessoas é conhecido como fila ( uso britânico ) ou linha ( uso americano ) e diz-se que as pessoas estão esperando ou em uma fila ou na fila , respectivamente. (Na área da cidade de Nova York , a frase on line é freqüentemente usada no lugar de in line .) Ocasionalmente, os termos britânicos e americanos são combinados para formar o termo " fila de espera ".

Exemplos incluem a verificação para fora mantimentos ou outros bens que foram recolhidos em um self-service loja , em uma loja sem self-service, em um ATM , em uma mesa ingressos, um ônibus da cidade , ou em um ponto de táxi .

O enfileiramento é um fenômeno em vários campos e tem sido amplamente analisado no estudo da teoria das filas . Em economia , as filas são vistas como uma forma de racionar bens e serviços escassos .

Tipos

Fisica

História

A primeira descrição escrita de pessoas na fila é encontrada em um livro de 1837, The French Revolution: A History, de Thomas Carlyle . Carlyle descreveu o que considerou uma visão estranha: pessoas em uma fila ordenada para comprar pão de padeiros em Paris.

Aplicações típicas

Uma fila de pessoas esperando por um show de Michael Jackson na Alemanha Ocidental (1988).
Pessoas na fila para comprar melancias em Berlim Oriental , 1977.

Podem ser encontradas filas nas estações ferroviárias para reservar bilhetes, nas paragens de autocarro para embarque e também nos templos.

Geralmente, as filas são encontradas em terminais de transporte onde são realizadas triagens de segurança .

Grandes lojas e supermercados podem ter dezenas de filas separadas, mas isso pode causar frustração, já que linhas diferentes tendem a ser atendidas em velocidades diferentes; algumas pessoas são atendidas rapidamente, enquanto outras podem esperar por períodos mais longos. Às vezes, duas pessoas que estão juntas se separam e cada uma espera em uma fila diferente; uma vez determinada qual linha é mais rápida, a que está na linha mais lenta se junta à outra. Outro arranjo é que todos esperem em uma única fila; uma pessoa sai da fila sempre que abre um ponto de serviço. Esta é uma configuração comum em bancos e correios .

Áreas de filas organizadas são comumente encontradas em parques de diversões . Os passeios têm um número fixo de hóspedes que podem ser atendidos a qualquer momento, portanto, deve haver algum controle sobre os hóspedes adicionais que estão esperando. Isso levou ao desenvolvimento de áreas de fila formalizadas - áreas nas quais as filas de pessoas que esperam para embarcar nos passeios são organizadas por grades, e podem ser protegidas dos elementos com um teto sobre suas cabeças, dentro de um prédio climatizado ou com ventiladores e dispositivos de nebulização. Em alguns parques de diversões - os Parques Disney são um excelente exemplo - as áreas das filas podem ser decoradas de forma elaborada, com áreas de espera promovendo a antecipação , encurtando assim a espera percebida pelas pessoas na fila, dando-lhes algo interessante para olhar enquanto esperam, ou a percepção que eles chegaram ao limiar da atração.

Projeto

Uma fila do lado de fora de um mercado de alimentos em Varsóvia, República Popular da Polônia

Ao projetar as filas, os planejadores tentam tornar a espera o mais agradável e simples possível. Eles empregam várias estratégias para conseguir isso, incluindo:

  • Expandindo a capacidade da fila, permitindo assim que mais clientes tenham um lugar. Isso pode ser alcançado por:
    • Aumentando o comprimento da fila, tornando-a mais longa
    • Aumentando o tamanho das pistas dentro da fila
    • Aumentar o comprimento da fila, projetando a linha em forma de "zigue-zague" que comporta um grande número de convidados em uma área menor. Isso é freqüentemente usado em parques de diversões. Os passeios notáveis ​​têm uma grande área desse tipo de fila para manter o maior número possível de pessoas na fila. Partes da linha podem ser seccionadas e contornadas pelos convidados se a fila não estiver lotada.
  • Entretenimento "em linha" pode ser adicionado. Isso é popular em parques de diversões como o Walt Disney World , que usa telas de TV e outros recursos visuais para manter as pessoas na área da fila ocupadas.
  • Áreas secundárias de fila para clientes com ingressos especiais, como o sistema FASTPASS usado nos parques da Disney ou o Q-bot usado no Legoland Windsor .

Psicologia

Pessoas na fila na frente de um caixa eletrônico em Jacarta , Indonésia

As pessoas experimentam o tempo "ocupado" como mais curto do que o tempo "desocupado" e geralmente superestimam a quantidade de tempo esperada em cerca de 36%.

A técnica de dar às pessoas uma atividade para distraí-las da espera tem sido usada para reduzir as reclamações de atrasos em:

  • Reclamação de bagagem no aeroporto de Houston, Texas, afastando os portões de desembarque para que os passageiros passem mais tempo caminhando do que parados esperando
  • Elevadores, adicionando espelhos para que as pessoas possam se limpar ou observar outras pessoas
  • Finalização da compra no varejo, colocando pequenos itens para compra para que os clientes possam continuar comprando enquanto esperam

Outras técnicas para reduzir a ansiedade na fila incluem:

  • Escondendo o comprimento de uma linha enrolando-a no canto.
  • Tendo apenas uma linha, não há ansiedade sobre qual linha escolher e um maior senso de justiça. Mesmo que a espera média ao longo do tempo seja a mesma, os clientes tendem a notar as filas que estão se movendo mais rápido do que eles em comparação com outras linhas se movendo mais lentamente.
  • Colocar placas que superestimam deliberadamente o tempo de espera, para sempre superar as expectativas do cliente.

O corte na fila , também conhecido como salto de fila, pode gerar uma forte resposta negativa, dependendo das normas culturais locais.

Virtual

Sistema de chamadas em fila de espera na principal estação de correios de Praga. As pessoas têm tíquetes de números na máquina e estão esperando até que seu número com um número do contador apareça nos displays vermelhos.
Esperando o número do bilhete da principal estação de correios do distrito de Praga 5, República Tcheca Os ingressos contêm uma especificação "Serviços de carta - envios em massa" e contadores nºs 8 e 9 que podem atender a esse requisito.
As pessoas faziam fila ao embarcar em um ônibus suburbano em Praga.

O enfileiramento físico às vezes é substituído pelo enfileiramento virtual. Em uma sala de espera , pode haver um sistema por meio do qual o queuer pergunta e se lembra onde está seu lugar na fila, ou se reporta a uma mesa e se inscreve, ou pega um bilhete com um número em uma máquina. Essas filas normalmente são encontradas em consultórios médicos , hospitais , prefeituras , escritórios de seguridade social, bolsas de trabalho , o Departamento de Veículos Motorizados , os departamentos de imigração, acesso gratuito à Internet em bibliotecas estaduais ou municipais, bancos ou correios e call centers. Especialmente no Reino Unido , os ingressos são levados para formar uma fila virtual em delicatessens e lojas de calçados infantis. Em alguns países, como a Suécia , as filas virtuais também são comuns em lojas e estações ferroviárias . Às vezes, um visor mostra o número que foi chamado pela última vez para manutenção.

Os restaurantes passaram a empregar técnicas de enfileiramento virtual com a disponibilidade de pagers específicos para aplicativos, que alertam aqueles que estão esperando que eles devem se apresentar ao anfitrião para se sentar. Outra opção usada em restaurantes é atribuir aos clientes um horário de retorno confirmado, basicamente uma reserva feita na chegada.

Estão disponíveis aplicativos de enfileiramento virtual que permitem aos clientes visualizar o status da fila virtual de uma empresa e podem obter números de filas virtuais remotamente. O aplicativo pode ser usado para obter atualizações do status da fila virtual em que o cliente está.

Atividades alternativas

Uma atividade substituta ou alternativa pode ser fornecida para as pessoas participarem enquanto aguardam uma chamada, o que reduz o tempo de espera percebido e a probabilidade de o cliente abortar sua visita. Por exemplo, um restaurante movimentado pode acomodar clientes em espera em um bar. Uma atração ao ar livre com longas filas virtuais pode ter uma marquise lateral que vende mercadorias ou comida. A atividade alternativa pode fornecer à organização uma oportunidade de gerar receita adicional com os clientes em espera.

Móvel

Todos os métodos acima, porém, apresentam o mesmo inconveniente: a pessoa chega ao local apenas para descobrir que precisa aguardar. Recentemente, filas em DMVs , faculdades, restaurantes, instituições de saúde, repartições públicas e outros lugares começaram a ser substituídas por filas móveis ou à frente, em que a pessoa na fila usa seu telefone, a internet, um quiosque ou outro método para entrar uma fila virtual, opcionalmente antes da chegada, fica livre para vagar durante a espera e, em seguida, é chamada de seu celular quando sua vez se aproxima. Isso tem a vantagem de permitir que os usuários conheçam a previsão de espera e entrem na fila antes de chegar, fazendo roaming livremente e depois cronometrando sua chegada de acordo com a disponibilidade do serviço. Isso tem demonstrado aumentar a paciência dos que estão na fila e reduzir as não comparências.

Veja também

Referências

Leitura adicional

  • Maister, DH (1988). Gerenciando Serviços: Marketing, Operações e Recursos Humanos . Prentice-Hall.
  • Mercer, David. Redefinindo o marketing na era dos multicanais . Wiley.

links externos