Correio de voz - Voicemail

Um sistema de correio de voz (também conhecido como mensagem de voz ou banco de voz ) é um sistema baseado em computador que permite que usuários e assinantes troquem mensagens de voz pessoais ; para selecionar e fornecer informações de voz; e para processar transações relacionadas a indivíduos, organizações, produtos e serviços, usando um telefone comum. O termo também é usado de forma mais ampla para denotar qualquer sistema de transmissão de mensagens de voz de telecomunicações armazenadas, incluindo o uso de uma secretária eletrônica . A maioria dos serviços de telefone celular oferece correio de voz como um recurso básico; muitas centrais privadas corporativas incluem serviços de mensagens de voz internas versáteis e a assinatura de código de serviço vertical * 98 está disponível para a maioria dos assinantes de telefones fixos individuais e de pequenas empresas (nos EUA).

História

O termo correio de voz foi cunhado pela Televoice International (posteriormente Voicemail International, ou VMI) para a introdução do primeiro serviço de correio de voz nos Estados Unidos em 1980. Embora o VMI tenha registrado o termo, ele acabou se tornando um termo genérico para serviços de voz automatizados que empregam um telefone. A popularidade do correio de voz continua hoje com serviços de telefonia pela Internet, como Skype, Google Voice e ATT, que integram serviços de voz, correio de voz e texto para tablets e smartphones

Os sistemas de correio de voz foram desenvolvidos no final dos anos 1970 pela Voice Message Exchange (VMX) . Eles se tornaram populares no início dos anos 1980, quando foram disponibilizados em placas baseadas em PC. Em setembro de 2012, um relatório do USA Today and Vonage afirmou que o correio de voz estava em declínio. O relatório disse que o número de mensagens de correio de voz diminuiu 8% em comparação com 2011.

Recursos

Os sistemas de correio de voz são projetados para transmitir a mensagem de áudio gravada de um chamador a um destinatário. Para fazer isso, eles contêm uma interface de usuário para selecionar, reproduzir e gerenciar mensagens; um método de entrega para reproduzir ou de outra forma entregar a mensagem; e uma capacidade de notificação para informar o usuário sobre uma mensagem em espera. A maioria dos sistemas usa redes telefônicas, tanto baseadas em celulares quanto em linhas fixas, como conduíte para todas essas funções. Alguns sistemas podem usar vários métodos de telecomunicações, permitindo que os destinatários e chamadores recuperem ou deixem mensagens por meio de vários métodos, como PCs, PDA, telefones celulares ou smartphones.

Os sistemas de correio de voz simples funcionam como uma secretária eletrônica remota usando tons de toque como a interface do usuário. Sistemas mais complicados podem usar outros dispositivos de entrada, como voz ou uma interface de computador . Os sistemas de correio de voz mais simples podem reproduzir a mensagem de áudio através do telefone, enquanto os sistemas mais avançados podem ter métodos alternativos de entrega, incluindo e-mail ou entrega de mensagem de texto, transferência de mensagens e opções de encaminhamento e várias caixas de correio.

Quase todos os sistemas de correio de voz modernos usam armazenamento digital e normalmente são armazenados no armazenamento de dados do computador . Os métodos de notificação também variam de acordo com o sistema de correio de voz. Os sistemas simples podem não fornecer nenhuma notificação ativa, em vez disso, exigem que o destinatário verifique com o sistema, enquanto outros podem fornecer uma indicação de que as mensagens estão aguardando.

Sistemas mais avançados podem ser integrados ao PABX da empresa, com call center ACD para distribuição automática de chamadas; com terminais móveis ou paging para alerta de mensagem; e sistemas de computador / bancos de dados para entrega de informações ou processamento de pedidos. Os sistemas de resposta de voz interativa (IVR) podem usar informações digitais armazenadas em um banco de dados corporativo para selecionar palavras e frases pré-gravadas armazenadas em um vocabulário de correio de voz para formar frases que são entregues ao chamador.

Centros de mensagens

A solução convencional para o manuseio eficiente da comunicação telefônica nas empresas era o " centro de mensagens ". Um centro de mensagens ou "mesa de mensagens" era um serviço de atendimento manual centralizado dentro de uma empresa com algumas operadoras que atendiam a todas as chamadas telefônicas recebidas. Os ramais que estavam ocupados ou tocavam "sem resposta" eram encaminhados para o centro de mensagens usando um dispositivo denominado "diretor de chamadas". O diretor de chamadas tinha uma tecla para cada ramal da empresa que piscava quando o ramal dessa pessoa encaminhava para a central de mensagens. Uma pequena etiqueta ao lado do botão informava à operadora a pessoa que estava sendo chamada.

Embora fosse uma melhoria em relação aos sistemas multilinhas básicos, o centro de mensagens tinha muitas desvantagens. Muitas chamadas chegavam simultaneamente nos períodos de pico, como na hora do almoço, e as operadoras costumavam estar ocupadas. Isso deixava os atendentes com pouco tempo para levar cada mensagem com precisão. Freqüentemente, eles não estavam familiarizados com os nomes e "chavões" dos funcionários e como soletrá-los ou pronunciá-los. As mensagens eram rabiscadas em recibos cor-de-rosa e distribuídas pelo sistema de correio interno e mensagens, muitas vezes chegavam às mesas das pessoas após longos atrasos, continham pouco conteúdo além do nome e número do chamador e muitas vezes eram imprecisas, com nomes digitados incorretamente e números de telefone errados.

Secretárias eletrônicas de fita haviam entrado no mercado de telefonia residencial, mas não eram muito utilizadas no ambiente corporativo devido às limitações físicas da tecnologia. Era necessária uma secretária eletrônica para cada telefone; as mensagens não poderiam ser gravadas se o usuário estivesse usando o telefone; as mensagens tinham que ser recuperadas em ordem sequencial; e as mensagens não podiam ser recuperadas remotamente, seletivamente descartadas, salvas ou encaminhadas a outras pessoas. Além disso, os fabricantes de PBXs ( centrais telefônicas privadas - o nome dos sistemas telefônicos corporativos) usavam aparelhos telefônicos digitais proprietários para aumentar a funcionalidade e o valor do PBX. Esses conjuntos de telefones eram, por design, incompatíveis com secretárias eletrônicas.

Na década de 1970 e no início da década de 1980, o custo das chamadas de longa distância diminuiu e mais comunicações comerciais foram realizadas por telefone. À medida que as empresas cresceram e as taxas de trabalho aumentaram, a proporção de secretárias para funcionários diminuiu. Com mais comunicação por telefone, vários fusos horários e menos secretárias, as comunicações por telefone em tempo real foram prejudicadas porque os chamadores não conseguiam entrar em contato com as pessoas. Alguns estudos anteriores mostraram que apenas 1 em cada 4 ligações resultou em uma ligação concluída e metade das ligações eram unilaterais (ou seja, não exigiam conversa). Isso aconteceu porque as pessoas não estavam no trabalho (devido a diferenças de fuso horário, viagens de negócios etc.) ou, se estivessem no trabalho, estavam ao telefone, longe de suas mesas em reuniões, nos intervalos, etc. Esse gargalo prejudicava a eficácia das atividades de negócios e diminuía a produtividade individual e em grupo. Também desperdiçava o tempo do chamador e criava atrasos na resolução de problemas críticos de tempo.

Invenção

Os primeiros registros públicos descrevendo gravação de voz foram relatados em um jornal de Nova York e no Scientific American em novembro de 1877. Thomas A. Edison havia anunciado a invenção de seu "fonógrafo" dizendo que "o objetivo era gravar mensagens telefônicas e transmiti-las novamente por telefone . " Edison solicitou uma patente nos Estados Unidos em dezembro de 1877 e logo depois demonstrou a máquina para editores, o Congresso dos Estados Unidos e o presidente Rutherford B. Hayes , gravando e tocando "Mary tinha um cordeirinho ..." e "havia uma menina que tinha a little curl ... "e outras canções populares na época. Em um artigo delineando suas próprias idéias sobre a utilidade futura de sua máquina, a lista de Edison começava com "Escrever cartas e todos os tipos de ditado sem a ajuda de um estenógrafo". Em outras palavras, "mensagens de voz" ou "correio de voz". Em 1914, o negócio fonográfico de Edison incluía uma máquina de ditar (o Ediphone) e o "Telescribe", uma máquina que combinava o fonógrafo e o telefone, que gravava os dois lados das conversas telefônicas.

Por quase cem anos, houve poucas inovações ou avanços nos serviços de telefonia. O correio de voz foi o resultado de inovações em produtos e serviços de telefonia possibilitadas pelo desenvolvimento da tecnologia da computação durante os anos 1970. Essas inovações começaram com o Motorola Pageboy , um simples "pager" ou "bip" introduzido em 1974 que geralmente era oferecido em conjunto com serviços de atendimento que lidavam com sobrecargas de ocupado / sem resposta e chamadas fora do horário para empresas e profissionais. As operadoras anotavam a mensagem do chamador, enviavam um alerta de page ou "bip" e, quando a parte ligava de volta, uma operadora ditava a mensagem.

Com a introdução dos pagers de "voz", como o Motorola Pageboy II, os operadores podiam transmitir uma mensagem de voz diretamente para o pager e o usuário podia ouvir a mensagem. No entanto, a chegada de mensagens costumava ser prematura e questões de privacidade, bem como o alto custo, acabavam por causar o fim desses serviços. Em meados da década de 1970, surgiram dispositivos de armazenamento digital e de conversão de analógico em digital, e as empresas de paging começaram a lidar com as mensagens dos clientes eletronicamente. As operadoras gravaram uma mensagem curta (cinco a seis segundos, por exemplo, "ligue para o Sr. Smith") e as mensagens foram entregues automaticamente quando o cliente ligou para o serviço de atendimento. Bastaria um pequeno passo para o primeiro aplicativo de correio de voz nascer.

Fabricantes de computadores, fabricantes de equipamentos de telefone e firmas de software começaram a desenvolver soluções mais sofisticadas à medida que processadores de computador e dispositivos de armazenamento mais poderosos e mais baratos se tornavam disponíveis. Isso preparou o terreno para a criação de um amplo espectro de equipamentos para escritórios centrais e instalações do cliente baseados em computador que, eventualmente, ofereceriam suporte a soluções de voz aprimoradas, como correio de voz, audiotex, resposta de voz interativa (IVR) e soluções de reconhecimento de voz que começaram a surgir na década de 1980. No entanto, a ampla adoção desses produtos e serviços dependeria da proliferação global de telefones multifreqüentes e serviços de telefonia móvel, que não ocorreria até o final dos anos 1980.

Controvérsia

Muitos contribuíram para a criação do correio de voz moderno. Batalhas legais aconteceram por décadas. O verdadeiro primeiro inventor do correio de voz, patente número 4.124.773 (Sistema de armazenamento e distribuição de áudio), é Robin Elkins. "Embora Elkins tenha recebido uma patente em 1978, os gigantes das telecomunicações começaram a oferecer correio de voz sem pagar a Elkins um centavo em royalties." "Elkins também nunca esperou passar 10 anos de sua vida lutando contra algumas das maiores corporações do mundo. Mas assim que patenteou seu sistema, ele percebeu que deveria protegê-lo." Mais tarde, Elkins licenciou com sucesso sua tecnologia patenteada para IBM, DEC e WANG, entre muitos outros. Infelizmente, sua patente não abordou a simultaneidade de acesso e armazenamento de mensagens de voz e o pedido de patente foi depositado após o pedido de patente do sistema patenteado por Kolodny e Hughes, conforme descrito abaixo.

Aplicativos pioneiros

Um dos primeiros aplicativos de correio de voz modernos foi inventado por Gerald M. Kolodny e Paul Hughes, que foi descrito em um artigo na revista médica Radiology (Kolodny GM, Cohen HI, Kalisky A. Sistema de acesso rápido para relatórios de radiologia: a novo conceito. Radiologia. 1974; 111 (3): 717–9) Uma patente foi solicitada por Kolodny e Hughes em 1975, antes dos pedidos de patente de Elkins e Matthews, e foi emitida em 1981 (patente US 4.260.854). A patente foi atribuída à Sudbury Systems de Sudbury Massachusetts, que passou a comercializar e vender tais sistemas a corporações e hospitais. IBM, Sony e Lanier, bem como vários fabricantes menores de sistemas de correio de voz, licenciaram a patente Sudbury para seus sistemas de correio de voz. Um processo de patente, movido pela Pitney Bowes, reivindicando o estado da arte da patente de Sudbury, foi negado pelo Tribunal Distrital dos Estados Unidos, Distrito de Connecticut em 8 de novembro de 2000. Um processo semelhante movido pela VDI Technologies contra a patente de Kolodny e Hughes reivindicando o estado da técnica foi indeferido pelo Tribunal Distrital dos Estados Unidos em New Hampshire em 19 de dezembro de 1991.

Sistema de Distribuição de Áudio IBM

O primeiro aplicativo de mensagem de voz, o Speech Filing System, foi desenvolvido no IBM Thomas J. Watson Research Center em 1973 sob a liderança de Stephen Boies . Posteriormente, foi renomeado para Sistema de Distribuição de Áudio (ADS).

O ADS usava a voz humana e os telefones de tom de linha fixa que antecederam as telas de computador e telefones celulares. Os primeiros protótipos operacionais foram usados ​​por 750 executivos da IBM principalmente nos Estados Unidos para seu trabalho diário. Esses protótipos foram executados em um computador IBM System / 7 conectado a um IBM VM370 para armazenamento adicional.

Em 1978, o protótipo foi convertido para rodar em um computador IBM Series / 1 . Em setembro de 1981, a IBM começou a comercializar ADS na América e na Europa: a primeira instalação do cliente foi concluída em fevereiro de 1982.

ADS, comercializado pela IBM e brevemente pela AT&T Corporation , era bem caracterizado para mensagens de voz, o resultado de considerável pesquisa de fatores humanos da IBM mais observação do uso operacional. Usando um computador da década de 1980 que precisava de ar-condicionado, era caro e fisicamente grande. Com o desenvolvimento, ele cresceu para lidar com até 3.000 usuários, 100 horas de mensagens, vários idiomas, notificação de mensagens para um computador host e 16 usuários simultâneos.

ADS pode ser conectado a linhas de câmbio e centrais privadas, incluindo os sistemas de comutação IBM 2750 e 3750 disponíveis na Alemanha, França, Itália, Bélgica e Reino Unido.

A IBM vendeu muitos sistemas, instalações incluindo:

• O "Sistema de Mensagem Olímpica" dos Jogos Olímpicos de Los Angeles de 1984 com sete sistemas atendendo 7.800 atletas e 6.000 funcionários, treinadores, treinadores e oficiais - e comandos de voz nas 12 línguas oficiais olímpicas (inglês, francês, espanhol, alemão, português, árabe, japonês , Mandarim, norueguês e italiano) para 55.000 mensagens, totalizando mais de 100.000 minutos de mensagem
• General Motors , EUA com 8 sistemas ADS economizando 30 por cento dos custos de suas chamadas de longa distância
• Sistemas em toda a América e Europa para a equipe da seguradora relatar suas avaliações de veículos danificados e ouvir os locais de seus próximos locais de avaliação
• Esso na França e Mars na Inglaterra para coordenação da força de vendas
• A Rowntree's em York , Inglaterra, para fazer a ligação com os agentes dos fabricantes de chocolate em vários fusos horários na Europa, América do Norte, Oriente Médio e Austrália
• Itália desde o início de 1985: 10 sistemas em toda a Itália para o público ligar para ouvir informações sobre atrasos no trânsito autostrade relevantes localmente
• Milão , Itália: dois sistemas para anúncios automatizados de aeroportos, lidando com vários idiomas.

Delta 1

Outra empresa, a Delphi Communications of California, merece algum crédito parcial pela invenção do correio de voz. Sob a liderança de Jay Stoffer, a Delphi desenvolveu um sistema proprietário denominado Delta 1, que atendia chamadas diretamente da companhia telefônica. Stoffer apresentou o conceito Delphi publicamente à associação de serviços de atendimento telefônico por volta de 1973 e o protótipo do sistema foi lançado em San Francisco em 1976 por uma empresa Delphi chamada VoiceBank. A Delphi desenvolveu o Delta 1 como um sistema de mensagem de voz puramente orientado a serviços para atender telefones de assinantes para empresas e profissionais. Delta 1 exigiu intervenção humana para o depósito da mensagem. Enquanto três máquinas foram construídas, apenas uma máquina foi colocada em serviço operacional. O sistema de mensagem de voz totalmente automatizado (Delta 2) foi desenvolvido para uso operacional inicial em Los Angeles em 1981. Aparentemente, o Delta 2 foi construído, instalado e operacional por um curto período, mas infelizmente o principal investidor da Delphi, Exxon Enterprises, fechou abruptamente a Delphi em julho de 1982. Nada mais foi feito com a tecnologia da Delphi. Uma patente foi solicitada e emitida para o Sistema Automatizado de Serviço de Voz por Telefone da Delphi. A patente, US Patent No. 4.625.081, foi emitida após o fechamento da Delphi, mas os ativos da Delphi (e a patente) foram transferidos para outra empresa da Exxon , a Gilbarco, que fabricava equipamentos para bombas de gasolina em postos de gasolina. Gilbarco agora é propriedade da GEC no Reino Unido .

AT&T

A AT&T desenvolveu um sistema chamado 1A Voice Storage System para oferecer suporte a serviços personalizados, incluindo correio de voz para o sistema de telefonia pública. Trabalhou em conjunto com as empresas 1A ESS e 5ESS sistemas. O desenvolvimento começou em meados de 1976, com a primeira implantação no início de 1979. Serviço amigável ao usuário começou em março de 1980. O serviço foi encerrado em 1981 como resultado do US FCC Computer Inquiry II, que proibiu serviços aprimorados de serem fornecidos pela rede regulamentada .

VMX

Em 1979, uma empresa foi fundada no Texas por Gordon Matthews chamada ECS Communications (o nome foi posteriormente alterado para VMX, para Voice Message exchange). A VMX desenvolveu um sistema de mensagem de voz para 3.000 usuários chamado VMX / 64 e foi a primeira empresa a oferecer um sistema de mensagem de voz para venda comercial para uso corporativo. No início dos anos 1980, a VMX vendeu sistemas de mensagem de voz para várias grandes corporações, como 3M , Kodak , American Express , Intel , Hoffmann – La Roche , Corning Glass , Arco , Shell Canada e Westinghouse . A impressionante lista de pioneiros deu início ao processo de correio de voz corporativo. Embora a VMX tenha começado bem, ela falhou no desenvolvimento do mercado e a empresa não foi um sucesso comercial. Demorou vários anos até que seus produtos pudessem atender chamadas externas (e apenas sob certas circunstâncias), eles eram fisicamente enormes, caros, leves em recursos de usuário importantes e apresentavam sérios problemas de confiabilidade. Além disso, a interface do usuário era complicada, exigindo que os usuários se lembrassem dos comandos de tom de toque de vários dígitos não intuitivos. Matthews, um prolífico empresário e patenteador, solicitou e obteve uma patente para o correio de voz (patente número 4.371.752), emitida em fevereiro de 1983. A patente foi promovida como a patente pioneira para o correio de voz. No entanto, o pedido de patente foi depositado em 26 de novembro de 1979, cinco anos depois, e emitido em 1983, dois anos após o de Kolodny e Hughes, conforme descrito acima, e não pode, portanto, ser considerado a base pioneira do correio de voz.

VMX declarou violação primeiro com IBM, AT&T e depois Wang, mas todas as três empresas teriam sido capazes de invalidar a patente com base na técnica anterior e suas licenças da Sudbury Systems Inc, para sua patente Kolodny e Hughes (veja acima). A VMX habilmente conseguiu um acordo em que a patente foi deixada de lado, não contestada em tribunal e IBM, Wang e AT&T (em acordos separados) receberam licenças livres de royalties para todas as patentes VMX. Wang, a última das grandes empresas a obter essa licença para si mesma e para a Voice-mail International, basicamente pagou US $ 20.000 e concedeu licença cruzada de alguns pedidos de patentes (não patentes emitidas). A IBM e a AT&T também licenciaram várias patentes para VMX, a maioria das quais obsoletas ou desatualizadas. A VMX poderia alegar que várias empresas importantes licenciaram a patente (embora não tenham pago quase nada à VMX pelos direitos), mas essa parte não foi divulgada. A patente nunca foi contestada em tribunal e a VMX continuou a afirmar (incorretamente) que havia inventado o correio de voz e que Matthews era o "pai do correio de voz". Após o acordo com Wang, a VMX fez um acordo com a Octel Communications em troca de um pequeno pagamento e a Octel concordou em não litigar qualquer patente VMX, a Octel recebeu uma licença paga, livre de royalties em todas as patentes VMX existentes e futuras.

IVR Voice Recognition

Em 1985, Voice Response Inc. (anteriormente Call-It Co), uma subsidiária da Lee Enterprises, Davenport IA, entrou no mercado de resposta Interactive Voice (IVR) de rápido crescimento sob a direção de Bob Ross, presidente. Cerca de um ano depois, a VRI lançou um dos primeiros aplicativos IVR "bem-sucedidos" que utilizava reconhecimento de voz (em vez de tom de toque) para capturar as respostas do chamador. A tecnologia de reconhecimento de voz teve grande dificuldade com diferenças e nuances regionais e étnicas, o que resultou em uma alta incidência de erro. A VRI descobriu que a hesitação (resposta atrasada) indicava confusão ou mal-entendido do chamador, o que geralmente resultava em uma resposta imprecisa. A VRI desenvolveu técnicas proprietárias que medem os tempos de resposta do usuário e usam os dados para fazer alterações em tempo real no diálogo do aplicativo com o chamador. A VRI descobriu que o nível de confiança de uma resposta "suspeita" de um chamador poderia ser aumentado perguntando "Você disse (Chicago), Sim ou Não", uma pergunta padrão ouvida ao fazer ou reservar os aplicativos IVR hoje. Os aplicativos pioneiros da VRI, incluindo o cumprimento de assinaturas para as revistas Time e Life , provaram ser mais rápidos e baratos do que call centers usando operadoras ao vivo e, embora a VRI não tenha sobrevivido, seus processos de reconhecimento de voz se tornaram padrões da indústria e a patente USPTO da VRI - patente RE34.587 foi eventualmente licenciada pela Intel / Dialogic e Nuance.

Correio de voz baseado em PC

Em meio à crescente popularidade do IBM PC-AT , uma variedade de empresas surgiu para comercializar placas adicionais para o AT. Essas empresas pretendiam usar o PC como uma plataforma de hardware barata para hospedar placas adicionais e software que fornecesse funcionalidade de correio de voz para pequenas empresas que queriam algo mais sofisticado do que uma secretária eletrônica, mas não podiam pagar por soluções de correio de voz convencionais caras. Entre os mais bem-sucedidos está o The Complete PC, fundado em 1986 no Vale do Silício. No auge, o The Complete PC vendia mais de 20.000 placas de correio de voz por ano, algumas incluindo recursos de fax também para pequenas empresas. O Complete PC foi vendido para a Boca Research Inc., com sede na Flórida, listada publicamente em 1993. Um indicador inicial foi o BIG Mouth, uma solução de correio de voz simplificada de linha única, inventada pela TT Technology e Charles Wohl, que mais tarde se juntou à equipe de tecnologia sueca sob ESSELTE VOICE e produziu placas analógicas de 2 e 4 linhas, para serem montadas em placas de PC padrão da indústria.

International Voicemail Association

Em 1987, os provedores de serviço de correio de voz nos Estados Unidos e na Europa se juntaram para formar a Voice Mail Association of Europe (VMA) com René Beusch, Radio-Suisse e Paul Finnigan, Finnigan USA, atuando como presidente e presidente da VMA, respectivamente. A primeira reunião do VMA foi realizada em Estocolmo Huddinge pela Voicemail Svenska AB em 1987, organizada por seu fundador Lars Olof Kanngard. A equipe de tecnologia do Voicemail Svenska AB recebeu o direito de portar o Voicemail dos sistemas PDP para sua própria solução de placa de PC, que ficou conhecida como MiniVoice, mais tarde se tornou ESSELTE VOICE AB. O VMA convidou prestadores de serviços, fornecedores e consultores para participar de conferências semestrais que incluíram apresentações, discussões e relatos de experiências. A associação da VMA foi eventualmente expandida para incluir representantes de organizações de telecomunicações em todo o mundo e tornou-se "The International Voice-mail Association". No final da década de 1980, as empresas Bell Operating, Tigon e outros provedores de serviços independentes nos Estados Unidos se juntaram à VMA. Em 1992, os membros do VMA conduziram um "Tour da Semana da Informação nos Estados Unidos", compartilhando ideias com as principais operadoras de telecomunicações. Os grupos de trabalho da VMA promoveram a colaboração e a adoção de padrões da indústria para a ITU e CCITT e na conferência CCITT de 1999 em Genebra, Suíça, demonstrou a troca mundial de mensagens entre as plataformas dos principais fornecedores de correio de voz usando o padrão de rede VPIM. Beusch e Finnigan lideraram o VMA até 1998 e 1999, respectivamente, e a organização continua servindo ao setor de serviços de voz hoje.

Correio de voz corporativo

No início da década de 1980, havia mais de 30 empresas disputando o mercado de correio de voz corporativo. Entre os muitos concorrentes estavam IBM , VMX, Wang, Octel, ROLM, AT&T, Northern Telecom, Delphi Communications, Voice and Data Systems, Opcom, Commterm, Genesis, Brook Trout, Innovative Technology (ITI), Glenayre, BBL, AVT, AVST , Digital Sound, Centigram, Voice-mail International e Active Voice . Apenas algumas dessas empresas foram bem-sucedidas em capturar uma parcela significativa de mercado e permanecem no negócio de correio de voz até hoje.

A ROLM Corporation, fundada em 1969 por Gene Richeson, Ken Oshman, Walter Loewenstern e Robert Maxfield, foi o primeiro fabricante de PBX a oferecer correio de voz integrado com seu sistema PhoneMail, sua marca registrada. PhoneMail ofereceu qualidade de gravação impressionante de suas mensagens digitalizadas. O PBX digital da ROLM (chamado CBX, para Computerized Branch eXchange) foi o primeiro a permitir que o PhoneMail acendesse uma luz de mensagem em espera em telefones ROLM equipados com luzes de mensagem em espera (também um tom de discagem intermitente é usado em telefones analógicos e digitais). Rolm foi vendido para a IBM, que mais tarde o vendeu para a Siemens, que oferece PhoneMail em várias configurações / tamanhos (incluindo uma versão em micro) e seu sucessor de mensagem unificada, o Xpressions 470. O ROLM foi comprado pela IBM em meados da década de 1980 (que foi um desastre financeiro para o lucrativo ROLM, já que a IBM claramente não conseguia entender a atitude descontraída de " pensar fora da caixa " do ROLM, que foi o segundo fornecedor de PBX nos Estados Unidos de meados dos anos 70 até o final dos anos 80), em seguida, vendeu metade da participação para a empresa alemã Siemens. Em 1992, a Siemens comprou ROLM inteiramente da IBM e a linha de produtos ROLM original foi feita, exceto para PhoneMail (o único produto que Siemens não destruiu). A VMX sofria com produtos ruins e gerenciamento ineficaz e estava prestes a desmoronar quando a Opcom se fundiu a ela. A empresa sobrevivente chamava-se VMX, mas VMX foi praticamente apagada pela Opcom, exceto por seu nome e portfólio de patentes .

Opcom, uma empresa fundada por David Ladd, desenvolveu um sistema de correio de voz comercializado principalmente para empresas menores. A Opcom foi pioneira e patenteou o recurso de atendimento automatizado (Patentes dos EUA números 4.747.124 e 4.783.796, ambas emitidas em 1988), uma parte integrante de qualquer sistema de correio de voz. O atendedor automático permite que os chamadores direcionem chamadas pressionando teclas de um único dígito, por exemplo, "Se você estiver fazendo reservas domésticas, pressione '1'; para reservas internacionais, pressione '2'; etc." Posteriormente, a Opcom foi pioneira no conceito de Unificação de Mensagens (a ser discutido posteriormente neste artigo). A Opcom eventualmente adquiriu a VMX por meio de uma fusão reversa (a Opcom era privada e a VMX era pública) e a empresa sobrevivente VMX foi eventualmente adquirida pela Octel.

A Octel Communications, fundada em 1982 por Bob Cohn e Peter Olson, comercializou amplamente o mercado de mensagens de voz corporativas. Embora a Octel tenha se beneficiado do trabalho e dos experimentos de outros, ela foi a primeira empresa autônoma de correio de voz a construir um forte negócio e estratégia para vencer neste mercado difícil. Além disso, a Octel inovou substancialmente em novas tecnologias que contribuíram fortemente para seu sucesso, incluindo uma arquitetura de sistema que era fisicamente menor, mais rápida, mais confiável e muito menos cara do que outros fornecedores corporativos. O sistema de correio de voz da Octel, foi introduzido em 1984, incluía recursos de sistema exclusivos, muitos dos quais foram patenteados, o que deu à Octel a liderança de mercado. Em 1990, a Octel foi uma das primeiras empresas a introduzir o conceito de Unificação de Mensagens .

A AT&T / Lucent criou sua versão de correio de voz no início de 1990 (chamada Audix ), mas ela só funcionaria em PBXs da AT&T / Lucent. A Northern Telecom desenvolveu o Meridian Mail e seguiu a mesma estratégia da AT&T, pois o Meridian Mail só funcionava com os PBXs da Northern Telecom. Como resultado, nenhuma das empresas obteve grande participação de mercado com grandes contas nacionais ou multinacionais. A AT&T desmembrou seu negócio de equipamentos em uma empresa chamada Lucent Technologies , e a Northern Telecom mudou seu nome para Nortel.

Em meados da década de 1990, a Octel havia se tornado o fornecedor número um de correio de voz para empresas e operadoras. A Octel tinha cerca de 60% do mercado nos Estados Unidos, Canadá , Europa e Japão (para grandes corporações) e entre 30% e 100% do mercado de operadoras, dependendo do país. Em 1997, os maiores concorrentes da Octel eram Audix, fabricado pela Lucent, e Meridian Mail, fabricado pela Nortel. Em julho de 1997, a Octel foi adquirida pela Lucent Technology. A divisão AUDIX da Lucent foi incorporada à Octel para formar a Octel Messaging Division. Em 2000, alguns estimam que havia mais de 150 milhões de usuários ativos de correio de voz corporativo e de operadora feito pela Divisão de Mensagens da Octel. Pouco depois, a Lucent desmembrou seus negócios corporativos, incluindo a Octel Messaging Division, em uma empresa conhecida como Avaya .

Boston Technology, uReach Technologies e Comverse Technology entraram no mercado de operadoras no início de 1990. Boston acabou sendo adquirida pela Comverse, tornando-se o segundo maior fornecedor para operadoras depois da Octel. Porém, em poucos anos, a Comverse se tornou a maior fornecedora de operadoras com a Lucent / Octel mantendo sua liderança no mercado corporativo e o segundo lugar com as operadoras. A Primal Technologies entrou no mercado em 2003 com correio de voz baseado na Web e VM-to-Email para clientes corporativos. Para sistemas de correio de voz baseados em IP, a Ericsson reivindica a liderança de mercado com sua solução Ericsson Messaging-over-IP (MoIP). Comverse mudou seu nome para Xius em 2015. uReach forneceu serviços de VoiceMail para a Verizon e um host de outras operadoras Tier 1 e Tier 2 e foi o sistema de correio de voz usado pela Verizon FIOS. uReach Technologies foi adquirida pela GENBAND em 2014. Em um movimento para alcançar mais millennials, Primal Technologies NFV Unified Visual Voicemail recentemente adicionou a integração com WhatsApp e Facebook para notificações de depósito de correio de voz.

Serviços de telefonia pública

Nos Estados Unidos, as Bell Operating Companies e suas divisões de celular foram proibidas pela FCC de oferecer correio de voz e outros serviços avançados, como paging e atendimento telefônico (essa proibição não existia em países estrangeiros). Uma decisão do juiz Harold H. Greene em 7 de março de 1988 removeu essa barreira e permitiu que os BOCs oferecessem serviço de correio de voz; no entanto, eles não tinham permissão para projetar ou fabricar equipamentos usados ​​para fornecer serviços de correio de voz.

A oportunidade criada pela decisão Greene, mais o abandono da Voicemail International de sua liderança de mercado para sistemas de nível de operadora, criou uma nova oportunidade para fabricantes concorrentes e aqueles que estavam se concentrando no mercado corporativo. Unisys , Boston Technology e Comverse Technology foram rápidas em abordar o mercado de BOC e PTT. A Octel, que tinha sistemas de alta capacidade em uso internamente por todas as sete empresas operacionais regionais da Bell, lançou uma nova geração de seu grande sistema projetado especificamente para operadoras e estava em conformidade com os " padrões NEBS ", o rígido padrão exigido pelas companhias telefônicas para qualquer equipamento localizado em seus escritórios centrais.

Enquanto a Unisys acabou garantindo os serviços de correio de voz residencial da PacBell, a Boston Technology se tornou o esteio da oferta de correio de voz residencial da Bell Atlantic e a Comverse Technology obteve algum sucesso no mercado europeu; A Octel se tornou a provedora de plataformas de correio de voz para praticamente todas as principais operadoras sem fio dos EUA (incluindo os sete RBOCs, AT&T Wireless e McCaw), operadoras de celular canadenses e uma grande porcentagem das operadoras GSM em todo o mundo.

No entanto, não demorou muito para a Comverse se tornar o maior fornecedor de BOCs e PTTs, com a Lucent / Octel mantendo sua liderança no mercado corporativo e o segundo lugar entre as operadoras. Boston acabou sendo adquirida pela Comverse, tornando-se o segundo maior fornecedor para operadoras depois da Octel.

Mensagens unificadas

A Unificação de Mensagens integrou o correio de voz ao Microsoft Exchange , o sistema de e-mail corporativo desenvolvido pela Microsoft . A Unificação de Mensagens foi inventada por Roberta Cohen, Kenneth Huber e Deborah Mill na AT&T Bell Labs. A patente da Unificação de Mensagens foi recebida em junho de 1989 (Patente número 4.837.798).

A Unificação de Mensagens permitia que os usuários acessassem o correio de voz e mensagens de e-mail usando a interface gráfica do usuário (GUI) em seu PC ou a interface do usuário de telefone (TUI). Usando um PC, os usuários podem ver correios de voz e e-mails misturados em sua caixa de entrada de e-mail. Os correios de voz tinham um pequeno ícone de telefone próximo a eles e os e-mails tinham um pequeno ícone de envelope ao lado deles (veja a figura abaixo). Para o correio de voz, eles veriam as "informações do cabeçalho" (remetente, data de envio, tamanho e assunto). Os usuários podem clicar duas vezes em um correio de voz em sua caixa de entrada de e-mail e ouvir a mensagem em seu PC ou telefone ao lado de sua mesa.

Usando qualquer telefone do mundo, os usuários podiam ouvir mensagens de voz como normalmente faziam, além de receberem e-mails lidos para eles (em voz sintetizada). As mensagens de voz podiam ser enviadas por e-mail ou esquemas de endereçamento de telefone, e a infraestrutura de rede de dados era usada para enviar mensagens entre locais, em vez da rede telefônica pública comutada. Foi somente no início dos anos 2000 e com a disponibilidade de servidores de e-mail confiáveis ​​e de alta capacidade, conexões de alta velocidade à Internet e PCs com alto-falantes ou microfones que a Unificação de Mensagens alcançou sucesso comercial.

Telefonia virtual

Outros mercados interessantes se desenvolveram a partir do mercado de operadoras, incluindo um conceito denominado "telefonia virtual". A Telefonia Virtual, desenvolvida pela Octel, usava correio de voz para fornecer serviços telefônicos rapidamente em países emergentes, sem cabeamento de telefones. O problema que isso resolveu foi que os países emergentes não tinham muitos telefones. A fiação dos telefones era muito cara e muitos cidadãos mais pobres não tinham casas para fazer a fiação. As economias dos países emergentes foram retidas em parte porque as pessoas não conseguiam se comunicar além da área onde podiam caminhar ou andar de bicicleta. Dar a eles telefones era uma forma de ajudar suas economias, mas não havia uma maneira prática de fazer isso. Em alguns países, a espera por um telefone era de vários anos e o custo estava na casa dos milhares de dólares. Os telefones celulares não eram uma opção na época porque eram extremamente caros (milhares de dólares por aparelho) e a infraestrutura para instalar sites de celular também era cara.

Com a telefonia virtual, cada pessoa pode receber um número de telefone (apenas o número, não o telefone) e uma caixa de correio de voz. O cidadão também receberia um pager . Se alguém ligasse para o número de telefone, ele nunca tocaria em um telefone real, mas seria encaminhado imediatamente para um sistema de correio de voz central. O sistema de correio de voz atendeu a chamada e o chamador deixou uma mensagem longa e detalhada. Assim que a mensagem fosse recebida, o sistema de correio de voz acionaria o pager do cidadão. Quando a página era recebida, o cidadão encontrava um telefone público e ligava para pegar a mensagem. Este conceito foi usado com sucesso na América do Sul e na África do Sul .

Mensagem instantânea de voz

No ano 2000, o correio de voz tornou-se um recurso onipresente nos sistemas de telefonia que atendem a empresas, assinantes celulares e residenciais. O correio de voz celular e residencial continua até hoje em sua forma anterior, principalmente atendimento telefônico simples. O e-mail se tornou o sistema de mensagens predominante, os servidores de e-mail e o software tornaram-se bastante confiáveis ​​e praticamente todos os funcionários de escritório foram equipados com PCs de mesa multimídia.

O aumento da mobilidade sem fio, originalmente por meio de serviços de celular e hoje por meio de Wi-Fi baseado em IP, também foi um motivador para a convergência de mensagens com a telefonia móvel. Hoje, não está apenas fomentando o uso de interfaces de usuário de voz para gerenciamento de mensagens, mas aumentando a demanda por recuperação de mensagens de voz integradas ao e-mail. Ele também permite que as pessoas respondam a mensagens de voz e e-mail em voz, em vez de texto. Novos serviços, como GotVoice, SpinVox e YouMail, estão ajudando a diluir os limites entre o correio de voz e o texto, entregando correios de voz para telefones celulares como mensagens de texto SMS.

Mensagens instantâneas em voz : o próximo desenvolvimento em mensagens foi tornar as mensagens de texto em tempo real, em vez de apenas entrega assíncrona de armazenamento e encaminhamento em uma caixa de correio. Embora na década de 1980 o Minitel na França fosse extremamente popular e o teletexto fosse amplamente utilizado nos Estados Unidos, as mensagens instantâneas na Internet começaram com o aplicativo ICQ desenvolvido em 1996 como um serviço de "chat" de texto gratuito baseado na Internet para consumidores, mas logo foi sendo usado por empresários também. Ele introduziu o conceito de "gerenciamento de presença" do protocolo da Internet ou a capacidade de detectar a conectividade do dispositivo à Internet e entrar em contato com o status de "disponibilidade" do destinatário para trocar mensagens em tempo real, bem como diretórios de "lista de amigos" personalizados para permitir apenas pessoas que você conhece para descobrir seu status e iniciar uma troca de mensagens de texto em tempo real com você. Presença e mensagens instantâneas , desde então, evoluíram para mais do que mensagens curtas de texto, mas agora podem incluir a troca de arquivos de dados (documentos, fotos) e a escalação do contato para uma conexão de conversação de voz.

Mensagens unificadas com VoIP

O correio de voz corporativo não mudou muito até o advento da Voz sobre IP (VoIP - voz sendo transmitida pela Internet) e o desenvolvimento de aplicativos de telefonia de Protocolo de Internet (IP) para substituir a telefonia PBX herdada (chamadas tecnologias TDM ). A telefonia IP mudou o estilo e a tecnologia dos PBXs e a maneira como os sistemas de correio de voz se integraram a eles. Isso, por sua vez, facilitou uma nova geração de Unificação de Mensagens , que agora provavelmente terá um grande sucesso. A flexibilidade, capacidade de gerenciamento, custos mais baixos, confiabilidade, velocidade e conveniência do usuário para convergência de mensagens agora são possíveis onde não eram antes. Isso pode incluir contatos dentro e entre empresas, contatos móveis, entrega proativa de informações de aplicativos e aplicativos de contato com o cliente.

O mercado de equipamentos para clientes de correio de voz baseado em telefonia IP corporativa é servido por vários fornecedores, incluindo Avaya , Cisco systems , Adomo, Interactive Intelligence , Nortel , Mitel , 3Com e AVST. Sua estratégia de marketing terá que atender à necessidade de oferecer suporte a uma variedade de PBXs legados, bem como a nova voz sobre IP, à medida que as empresas migram para telecomunicações convergentes baseadas em IP. Uma situação semelhante existe para o mercado de operadoras de servidores de correio de voz, atualmente dominado pela Comverse Technology, com alguma participação ainda detida pela Lucent Technologies.

A telefonia VoIP permite servidores compartilhados e centralizados, com administração remota e gerenciamento de uso para clientes corporativos (corporativos). No passado, as operadoras perderam esse negócio porque era muito caro e inflexível ter instalações gerenciadas remotamente pela companhia telefônica. Com o VoIP, a administração remota é muito mais econômica. Essa tecnologia reabriu oportunidades para as operadoras oferecerem serviços hospedados e compartilhados para todas as formas de telecomunicações IP convergentes , incluindo IP-PBX e serviços de correio de voz. Por causa da convergência das comunicações com e sem fio, tais serviços também podem incluir suporte a uma variedade de dispositivos de usuário final portáteis e de mesa multimodais. Esse serviço, quando oferecido para vários ramais ou números de telefone, às vezes também é chamado de correio de voz unificado .

Benefícios

A introdução do correio de voz permitiu que as pessoas deixassem mensagens longas, seguras e detalhadas em voz natural, trabalhando lado a lado com os sistemas telefônicos corporativos. A adoção do correio de voz nas empresas melhorou o fluxo das comunicações e economizou enormes quantias de dinheiro. A GE , uma das pioneiras a adotar o correio de voz em todos os seus escritórios ao redor do mundo, afirmou que o correio de voz economizou, em média, mais de US $ 1.100 por ano por funcionário. Nem é preciso dizer que a capacidade de dizer algo a alguém sem falar com ela pode ser um motivo poderoso para escolher o correio de voz para a entrega de uma mensagem específica.

O correio de voz tem dois modos principais de operação: atendimento por telefone e mensagem de voz . O modo de atendimento por telefone atende chamadas externas e recebe uma mensagem de qualquer chamador externo (porque o ramal estava ocupado ou tocou sem resposta). O serviço de mensagens de voz permite que qualquer assinante (alguém com um número de caixa postal) envie mensagens diretamente para qualquer uma ou várias caixas postais de assinantes sem primeiro chamá-los. Ambos os modos são descritos abaixo.

Como funciona o correio de voz

Esta seção descreve como o sistema de correio de voz autônomo e estilo original funcionava com um PBX corporativo. O princípio é o mesmo com Central Office Switches (CO Switches) ou Mobile Telephone Switching Office (MTSOs). Os sistemas de correio de voz mais modernos funcionam com o mesmo princípio, mas alguns dos componentes podem ser compartilhados com outros sistemas, como sistemas de e-mail.

Os sistemas de correio de voz contêm vários elementos mostrados na figura abaixo:

• Um processador central (CPU) que executa o sistema operacional e um programa (software) que dá ao sistema a aparência de um sistema de correio de voz. Este software inclui milhares de prompts pré-gravados que "falam" com os usuários conforme eles interagem com o sistema
• Controlador de disco e várias unidades de disco para armazenamento de mensagens
• Discos do sistema que não apenas incluem o software acima, mas também contêm um diretório completo de todos os usuários com dados pertinentes sobre cada um (nome, número de ramal, preferências de correio de voz e ponteiros para cada uma das mensagens armazenadas no disco de mensagens que lhes pertence)
• Sistema de interface de telefone que permite que muitas linhas telefônicas sejam conectadas a ele

O desenho abaixo mostra como o sistema de correio de voz interage com o PABX. Suponha que um chamador externo esteja ligando para o ramal 2345 de Fred. A chamada de entrada vem da rede pública (A) e chega ao PABX. A chamada é direcionada ao ramal de Fred (B), mas Fred não atende. Após um certo número de toques, o PABX para de tocar no ramal de Fred e encaminha a chamada para um ramal conectado ao sistema de correio de voz (C). Isso ocorre porque os PBXs são geralmente programados para desviar chamadas ocupadas ou não atendidas para outro ramal. Simultaneamente, o PBX informa ao sistema de correio de voz (por meio do link de sinalização D) que a chamada que está encaminhando para o correio de voz é para Fred no ramal 2345. Dessa forma, o sistema de correio de voz pode atender a chamada com a saudação de Fred.

Existem muitos microprocessadores em todo o sistema, pois o sistema deve lidar com grandes quantidades de dados e é inaceitável ter qualquer tempo de espera (por exemplo, quando o sistema está gravando ou reproduzindo sua mensagem, é inaceitável se o sistema parar de gravar momentaneamente como computadores costumam fazer ao acessar arquivos grandes).

Quando o ramal de Fred encaminha para o sistema de correio de voz, a Interface do telefone detecta o toque. Sinaliza ao Processador Central (CPU) que uma chamada está chegando. A CPU recebe simultaneamente um sinal no PABX-Voicemail Data Link (D) informando que o ramal 2345 está sendo encaminhado no toque sem resposta para o ramal específico que agora está tocando. A CPU direciona a interface de telefone (que controla as placas de interface de linha) para atender a chamada. O programa da CPU percebe que se trata de uma chamada para Fred, então procura a saudação de Fred imediatamente e instrui o Controlador de disco a começar a reproduzi-la para o chamador. Ele também reproduz alguns prompts do sistema instruindo o chamador sobre o que vem a seguir (por exemplo, "Ao terminar a gravação, desligue ou pressione '#' para obter mais opções"). Toda "conversa" com o chamador é feita por meio de prompts selecionados pela UCP de acordo com o programa armazenado no sistema de correio de voz. A CPU seleciona os prompts em resposta às teclas que o chamador pressiona.

A mensagem do chamador é digitalizada pelo sistema de interface do telefone e transmitida ao controlador de disco para armazenamento nos discos de mensagem. Alguns sistemas de correio de voz irão embaralhar a mensagem para maior segurança. A CPU então armazena a localização dessa mensagem no disco do sistema dentro da entrada do diretório da caixa de correio de Fred. Depois que o chamador desliga e a mensagem é armazenada, a CPU envia um sinal ao PABX por meio do link (D) instruindo o PABX a acender a luz de mensagem em espera no telefone de Fred.

Quando Fred volta para sua mesa e vê a luz em seu telefone, ele liga para um número de ramal designado para o sistema de correio de voz (um número de ramal real atribuído às linhas em "C" na figura acima).

Mais uma vez, a Interface do Telefone alerta a CPU de que uma chamada está chegando em uma linha específica, mas desta vez a sinalização do Link de Dados do Correio de Voz PABX (D) indica que Fred está chamando diretamente, não sendo encaminhado. A CPU direciona a interface do telefone para atender a chamada.

Como a CPU "sabe" que é Fred (pela sinalização no Data Link D), ela consulta as informações de Fred no disco do sistema, especificamente sua senha. A CPU então instrui o Controlador de Disco a reproduzir um prompt de logon para o usuário: "Digite sua senha." Uma vez que a senha é inserida (via Touch-tones), a CPU a compara com a correta e, se inserida corretamente, permite que Fred continue.

A CPU então determina (a partir da entrada do diretório de Fred) que Fred tem uma nova mensagem. A CPU então apresenta a Fred suas opções (por exemplo, "Você tem uma nova mensagem. Para ouvir sua nova mensagem, pressione 1; para gravar uma mensagem, pressione 2" etc.) As opções são apresentadas pela CPU direcionando o Controlador de disco para reproduz prompts e a CPU escuta os tons de toque de Fred. Essa interação de reproduzir prompts e responder com tons permite que Fred interaja com o sistema de correio de voz facilmente.

Se Fred pressionar 1 para ouvir sua mensagem, a CPU procurará a localização da nova mensagem de Fred no diretório da caixa de correio (no disco do sistema) e instruirá o controlador de disco a reproduzir essa mensagem. O controlador de disco encontra a mensagem nos discos de mensagem e envia o fluxo de dados diretamente para a interface do telefone. A interface do telefone então converte o fluxo de dados em som e o reproduz para Fred por meio da placa de interface de linha à qual Fred está conectado.

Os controles de reprodução (como retroceder, pausar, avançar rapidamente, alterar o volume, etc.) são todos inseridos via tons de toque, são "lidos" pela CPU e as ações apropriadas são executadas com base no programa armazenado no sistema. Por exemplo, se Fred deseja pausar a reprodução da mensagem, ele pode pressionar 2. Como a CPU está constantemente ouvindo tons de toque de Fred, seu comando faz com que a CPU instrua o Controlador de disco a parar de reproduzir a mensagem. Uma variedade de controles e opções de reprodução estão disponíveis nos sistemas de correio de voz mais sofisticados para que os usuários possam controlar a reprodução de mensagens, armazenar mensagens em arquivos, enviar mensagens para grupos, alterar suas preferências, etc.

Os sistemas de correio de voz mais bem projetados têm uma interface amigável com prompts claros e significativos para que a interação com o sistema de correio de voz seja rápida e fácil.

Veja também

• CDMA
• Telefonia IP
• Correio de voz visual

Referências

Leitura adicional

• "A Reactive Telephone Message Network for the Office of the Future", Business Communications Review, julho-agosto 1980; "Voice Mail Arrives in the Office", Business Week, 9 de junho de 1980, p. 81
• "O caso do correio de voz: confirmado." Publicação da GE Corporate Telecommunications, maio de 1989, Constance C. Kelly, editora.
• "IBM Audio Distribution System", publicação IBM GX60-0075-0
• "Rumo ao fornecimento competitivo de serviços de mensagens de registros públicos", Programa de incentivos de tecnologia experimental, National Bureau of Standards, Washington, DC. Publicação NBX-GCR-ETIP-81-97 de outubro de 1991.
• "Speech Filing System Reference Manual", 1975, por J. W. Schoonard e S. J. Boies, IBM Research Center, Yorktown Heights, NY, 10598.
• "How to Shoulder Aside the Titans", Gene Bylinsky, Fortune, 18 de maio de 1992; "Octel Keeps Bringing You Voice Mail", Global Telecoms Business (UK), fevereiro / março de 1996, pp. 22–24
• "Fatores humanos desafios na criação de um sistema de escritório de suporte principal: a abordagem do sistema de arquivamento de voz", por John D. Gould e Stephen J. Boies, IBM Tomas J. Watson Research Center, conforme citado em um artigo apresentado à Association for Computer Machinery . Veja ACM Transactions on Office Information Systems , Vol. 1, No. 4, outubro de 1983, pp. 273-298.
• "Guia do Assinante do Sistema de Distribuição de Áudio IBM" e "Sistema de Distribuição de Áudio IBM, Guia do Administrador". Publicações IBM SC34-0400-3 e SC34-0400-1
• Correspondência com Jay Stoffer, 26 de março de 2006: "... Quanto a Gordon Matthews, fui apresentado a ele por um capitalista de risco que mais tarde investiu na Delphi. Encontrei-me com Gordon e sua esposa em sua casa em Dallas com o objetivo de para averiguar se ele poderia contribuir para o nosso processo de planejamento do produto. Concluí que ele provavelmente não agregaria valor nessa atividade, mas que meus colegas deveriam avaliar sua contribuição potencial para a Engenharia. Para isso, transportamos Gordon de volta para Los Angeles, onde ele estava entrevistado por membros de nossa equipe técnica. Foi nessa época (1973/1974) que ele teria visto uma demonstração do aplicativo de voz. Definitivamente, ele estava pensando em um sistema de correio de voz antes desta visita, mas definitivamente não fundou sua empresa ou levantou capital para fazê-lo. Além disso, seu plano de produto ainda estava em fase de formação e nunca atingiu a sofisticação da oferta da Delphi. " Desnecessário dizer que não houve oferta de emprego feita a Matthews pela Delphi.
• Transcrições de vários seminários patrocinados pela Probe Research, Inc., setembro de 1982:
  • "Voice Message Service", Proceedings of Voice Processing Seminar, 15 de setembro de 1982;
  • "BBL Industries, Inc.," Proceedings of Voice Processing Seminar, 15 de setembro de 1982;
  • "Wang Laboratories," Proceedings of Voice Processing Seminar, 16 de setembro de 1982;
  • "American Telephone and Telegraph, Inc.," Proceedings of Voice Processing Seminar, 16 de setembro de 1982;
  • "Commterm, Inc.," Proceedings of Voice Processing Seminar, 16 de setembro de 1982.
• "Voice Store and Forward for the Automated Office", uma apresentação de Lawrence E. Bergeron, Dennis B. Howell e Dean Osborne, Wang Laboratories, Inc., Lowell, Massachusetts, transcrita em "Computer Controlled Voice Message Systems and the Office of the Future ", Professional Program Session Record (10), Wescon / 81, Electronic Show and Convention, 15–17 de setembro de 1981, seção 2, pp. 1–8.
• "O sistema PhoneMail para o ROLM CBX", publicação da ROLM Corporation.
• "Octel Emerges as Rising Star in Voice Messaging Systems", Peninsula Times Tribune, 7 de novembro de 1988, página C-1; "Investors Waking Up to Octel's Leadership", Investor's Daily, 17 de fevereiro de 1989; "Octel's Stock Gamble Has Paid Off", USA Today , 24 de fevereiro de 1989, página 3B.
• "Octel Communications Corporation", arquivamentos junto à Securities and Exchange Commission para seu prospecto de oferta pública secundária, 15 de agosto de 1989; Vários manuais internos e publicações da Octel Communications Corporation.
• "Todas as suas mensagens em um só lugar", Michael H. Martin, Fortune, 12 de maio de 1997, p. 172
• "Rumo ao fornecimento competitivo de serviços de mensagens de registro público", ETIP (Programa de incentivos de tecnologia experimental), National Bureau of Standards, Washington, DC, outubro de 1981; "domestic Public Message Services", publicação FCC 71FCC 2d 471; "Telecommunications Competition and Derregulation Act of 1981" (FCC Computer Inquiry II), Docket 20828, December 30, 1980; "Negação da Petição da AT&T para Renúncia da Seção 64.702 das Regras e Regulamentos da Comissão", 7 de outubro de 1981, Relatórios de Comunicações Federais 88FCC 2d.
• Estados Unidos da América (Requerente) v. Western Electric Company, Inc., et al. (Réus). Ação Civil nº 82–0192, Seção VII, pp. 51–65: "O juiz em revisão considera a ameaça à possível concorrência no negócio de correio de voz e armazenamento menos real do que as oportunidades perdidas para o bem-estar público por esses serviços não estarem amplamente disponíveis . Conseqüentemente, os BOCs devem ser capazes de fornecer correio de voz. "
• A AT&T Wireless acabou comprando a McCaw Cellular. A empresa combinada acabou sendo comprada pela Cingular.
• GSM (Global System for Mobile Carriers) é uma das várias tecnologias celulares que incluem TDMA, CDMA, iDEN e outras. GSM é atualmente a tecnologia usada pela Cingular nos Estados Unidos e é a tecnologia predominante em mais de 100 países ao redor do mundo.
• Investor's Business Daily , 1 de fevereiro de 1996. "Robert Cohn da Octel: CEO da Voice-Messaging Firm Puts Premium on Speed", por Kathleen Doler.
• "Lucent Is Set to Buy Leader in Voice Mail", Seth Schiesel, The New York Times , 18 de julho de 1997, página C1.