Self-service - Self-service

Abastecimento de autoatendimento
A chinesa restaurante buffet no Estados Unidos

Autoatendimento é a prática de servir a si mesmo, geralmente ao fazer compras. Além dos caixas automáticos , que não se limitam a bancos, e caixas de supermercado operadas pelo cliente, cuja economia de mão de obra foi descrita como autoconsciente , existe o subconjunto deste último, autosserviço e um par relacionado: usuário final desenvolvimento e computação do usuário final .

Observou-se como o trabalho remunerado foi substituído por trabalho não remunerado e como o profissionalismo reduzido e as distrações das tarefas primárias reduziram o valor obtido do tempo dos funcionários.

Ao longo de um período de décadas, leis foram aprovadas para facilitar e prevenir o autobombeamento de gás e outras formas de autosserviço.

Visão geral

Autoatendimento é a prática de servir a si mesmo, geralmente na compra de itens. Exemplos comuns incluem muitos postos de gasolina , onde o cliente bombeia seu próprio gás em vez de ter um atendente para fazê-lo (o serviço completo é exigido por lei em Nova Jersey , partes urbanas de Oregon, a maior parte do México e Richmond, British Columbia , mas é o exceção e não a regra em outro lugar). Os caixas eletrônicos (ATMs) no mundo bancário também revolucionaram a forma como as pessoas sacam e depositam fundos; a maioria das lojas no mundo ocidental , onde o cliente usa um carrinho de compras na loja, colocando os itens que deseja comprar no carrinho e, em seguida, segue para o caixa / corredores do caixa ; ou em restaurantes em estilo buffet , onde o cliente serve seu próprio prato de uma grande seleção central.

Método comercial patenteável

Em 1917, o Escritório de Patentes dos Estados Unidos concedeu a Clarence Saunders uma patente para uma "loja de autosserviço". Saunders convidou seus clientes a recolher os produtos que queriam comprar na loja e apresentá-los ao caixa, em vez de fazer o funcionário da loja consultar uma lista apresentada pelo cliente e recolher os produtos. Saunders licenciou o método de negócios para mercearias independentes; estes operavam com o nome de " Piggly Wiggly ".

Comércio eletrônico

O autoatendimento é feito por telefone , web e e - mail para facilitar as interações de atendimento ao cliente usando automação. Software de autoatendimento e aplicativos de autoatendimento (por exemplo, aplicativos de banco on-line, portais da web com lojas, check-in de autoatendimento no aeroporto) se tornam cada vez mais comuns.

Self-sourcing

Auto-sourcing é um termo que descreve o trabalho informal e muitas vezes não remunerado que beneficia o proprietário da instalação onde é feito, substituindo o trabalho remunerado por trabalho não remunerado.

Selfsourcing (sem travessão) é um subconjunto disso e se refere ao desenvolvimento de software de computador destinado ao uso da pessoa que está desenvolvendo.

Ambas as situações têm aspectos de auto-serviço , e onde permitido envolver benefícios para a pessoa que faz o trabalho, como o trabalho e satisfação pessoal, apesar de compensações são frequentemente envolvidos, incluindo as perdas a longo prazo para a empresa.

Fazendo o trabalho de outra pessoa

Quando um oficial de crédito é solicitado a "terceirizar", ele está assumindo uma responsabilidade que não está entre as sete principais "funções de oficial de crédito" listadas por um importante serviço de colocação de empregos.

Uma situação em que nenhum pagamento é feito é o autosserviço, como quiosques de check-in em aeroportos e máquinas de check-out. Fronteiras internacionais também experimentaram a verificação de impressão digital assistida por viajantes

Outra situação é quando o departamento de recursos humanos de uma empresa é parcialmente ignorado por departamentos que "buscam eles próprios talentos".

História de self-sourcing

Um dos primeiros usos do termo é um artigo do HRO Today de 2005 intitulado "Insourcing, Outsourcing? Que tal o Self-sourcing?" que minou a história da Wikipedia de um par de bancos que se fundiram décadas atrás como Standard Chartered e, depois de 11 de setembro , reconstruiu seu departamento de pessoal de uma forma inovadora.

O conceito é semelhante ao autosserviço, e um exemplo dos EUA é o bombeamento de gás: New Jersey proibiu os clientes de fazer isso em 1949; agora NJ é o único estado “onde os motoristas não têm permissão para bombear sua própria gasolina”.

Self-service

Em 1994 foi considerado uma mudança radical propor a permissão de autoatendimento nas bombas de gasolina, no Japão, e o New York Times relatou que "o impulso ... (veio) das grandes empresas japonesas ... tentando cortar custos".

Automáticas caixas são outro exemplo, e sua expansão para além bancos levaram a sinais dizendo A cesso T o M oney, que refere-se a uma empresa com esse nome; a tecnologia começou há mais de meio século.

Auto-terceirização

Selfsourcing é o desenvolvimento interno e suporte de sistemas de TI por trabalhadores do conhecimento com uma contribuição mínima de especialistas em TI, e foi descrito como essencialmente terceirizando o esforço de desenvolvimento para o usuário final. Às vezes, eles usam sistemas de data warehouse internos, que geralmente são executados em mainframes.

Vários termos têm sido usados ​​para descrever o autoatendimento do usuário final, quando alguém que não é um programador profissional programa, codifica, escreve, escreve macros e de outras maneiras usa um computador em uma realização de processamento de dados direcionada ao usuário, como computação de usuário final e desenvolvimento do usuário final . Na década de 1990, as versões do Windows de pacotes de mainframe já estavam disponíveis.

Fonte de dados

Quando os computadores pessoais de mesa tornaram-se quase tão amplamente distribuídos quanto um telefone comercial, em empresas que possuíam um departamento de processamento de dados, o PC costumava ser desvinculado do mainframe corporativo e os dados eram digitados das impressões. O software era para o do-it-yourself / selfsourcing, incluindo planilhas , programas escritos em DOS-BASIC ou, um pouco mais tarde, dBASE . O uso de planilhas, a ferramenta de desenvolvimento de usuário final mais popular, foi estimado em 2005 por 13 milhões de funcionários americanos.

Alguns dados tornou-se silos Uma vez emulação de terminal chegou, estava disponível mais dados, e era mais atual. Técnicas como Screen scraping e FTP reduziram a redigitação. Produtos de mainframe, como o FOCUS, foram transferidos para o PC e o software de Business Intelligence (BI) tornou-se mais difundido.

Empresas grandes o suficiente para ter mainframes e usar BI, tendo departamentos com analistas e outros especialistas, têm pessoas fazendo esse trabalho em tempo integral. O selfsourcing, em tais situações, é tirar as pessoas de seu trabalho principal (como fazer anúncios, criar pesquisas, planejar campanhas publicitárias); pares de pessoas, uma de um grupo de análise e outra de um grupo de "usuários", é a forma como a empresa deseja operar. A auto-terceirização não é vista como uma melhoria.

Data warehouse era um termo anterior neste espaço.

Problemas

É crucial que os objetivos e metas do sistema estejam alinhados com os objetivos organizacionais. O desenvolvimento de um sistema que contradiz as metas organizacionais provavelmente levará a uma redução nas vendas e na retenção de clientes. Além disso, devido à grande quantidade de tempo que pode levar para o desenvolvimento, é importante alocar seu tempo de forma eficiente, pois o tempo é valioso.

Os trabalhadores do conhecimento também devem determinar que tipo de suporte externo irão requerer. Os especialistas internos de TI podem ser uma mercadoria valiosa e costumam ser incluídos no processo de planejamento.

É importante documentar como o sistema funciona, para garantir que, se os trabalhadores do conhecimento em desenvolvimento forem transferidos, outros possam usá-lo e até mesmo tentar fazer as atualizações necessárias.

Vantagens

Os trabalhadores do conhecimento geralmente estão fortemente cientes de suas necessidades imediatas e podem evitar formalizações e tempo necessário para "análise de custo / benefício do projeto" e atrasos devido a estornos .

Os benefícios adicionais são:

  • Determinação de requisitos aprimorada : como estão dizendo a si mesmos o que desejam, e não a outra pessoa, isso elimina a necessidade de dizer a um especialista de TI o que desejam. Há uma chance maior de satisfação do usuário em curto prazo.
  • Maior participação e senso de propriedade : orgulho e auto-incentivo irão adicionar desejo de conclusão, senso de propriedade e maior moral do trabalhador. O aumento do moral pode ser contagioso e levar a grandes benefícios em várias outras áreas.
  • Facilita a velocidade de desenvolvimento de sistemas : uma vez que os detalhes passo a passo impedem a documentação formal, o tempo e os recursos são concentrados, ao passo que trabalhar com uma análise de especialistas em TI seria contraproducente. O selfsourcing geralmente é mais rápido para projetos menores que não requerem o processo completo de desenvolvimento.

Desvantagens

Experiência inadequada

Muitos trabalhadores do conhecimento envolvidos em auto-terceirização não têm experiência ou conhecimento com ferramentas de TI, resultando em: Orgulho de propriedade foi considerado a principal causa de negligenciar erros. Um estudo de 1992 mostrou que, como o Excel "tende a produzir resultados mesmo na presença de erros", há "excesso de confiança do usuário na correção do programa".

  • Horas e potencial perdidos : ideias potencialmente boas são perdidas. Esses projetos incompletos, depois de consumir muitas horas, costumam afastar os trabalhadores de suas tarefas primárias.
  • Falta de foco organizacional : muitas vezes formam um sistema de TI privatizado, com integração deficiente aos sistemas corporativos. Os silos de dados podem violar a política e até mesmo as leis de privacidade / HIPPA / HIPAA . Informações não controladas e duplicadas podem se tornar obsoletas, levando a mais problemas do que benefícios.
  • Falta de análise de alternativas de design : oportunidades de hardware e software não são analisadas suficientemente e alternativas eficientes podem não ser percebidas e utilizadas. Isso pode levar a sistemas ineficientes e caros.
  • Falta de segurança : os usuários finais, como um grupo, não entendem como construir aplicativos seguros.
  • Falta de documentação : os trabalhadores do conhecimento podem não ter supervisores que estão cientes de que, com o passar do tempo, mudanças serão necessárias e esses sistemas compartimentados exigirão a ajuda de especialistas em TI. Os trabalhadores do conhecimento geralmente não terão experiência com o planejamento dessas mudanças e a capacidade de adaptar seu trabalho para o futuro.
Shadow IT

Embora a computação departamental tenha décadas de história, as situações de exibição de uma pessoa podem ser prejudicadas pela incapacidade de interagir com um helpdesk ou não se beneficiarem das rodas já inventadas.

Ferramentas de autoatendimento

Embora as ferramentas de autoatendimento também sejam usadas por profissionais, entre os membros básicos de várias categorias de uma lista mais detalhada de ferramentas de autoatendimento estão:

  • equipamento de escritório simples - mesmo em um "escritório sem papel", os funcionários individuais usam dispensadores de fita adesiva, grampeadores e removedores de grampos. O New York Times menciona sua aplicabilidade aos negócios de Home Office .
  • ferramentas operadas manualmente - chaves de fenda, alicates, chaves inglesas, martelos, serras manuais
  • ferramentas manuais mecanizadas / elétricas - furadeira, serra elétrica
  • ferramentas de software - Microsoft Word, Powerpoint, Excel, dBase (ou Access) representam áreas de funcionalidade usadas para gerenciamento de conhecimento , tanto para encontrar informações armazenadas quanto para inserir novos conteúdos.Existem versões destes para programas armazenados localmente (computador desktop) e baseados na Internet / nuvem.

Os departamentos de recursos humanos possibilitaram o autoatendimento dos funcionários , incluindo o fornecimento de ferramentas para a construção de habilidades e planejamento de carreira .

Veja também

links externos

  • https://oemkiosks.com/?page=qsr
  • Stephen Haag, Maeve Cummings, Donald McCubbrey, Alain Pinsonneault e Richard Donovan Terceira edição canadense de sistemas de informações de gerenciamento para a era da informação Mcgraw-Hill Ryerson, Canadá, 2006

Referências