métrica de desempenho - Performance metric

Um desempenho métricas medidas comportamento, atividades e desempenho de uma organização. Ele avalia o quão bem os trabalhadores estão fazendo suas respectivas tarefas e como as empresas estão cumprindo seus objetivos. Ele fornece dados concretos e dá resultados que avaliam quantidades claramente definidos dentro de uma escala que facilite a melhoria e modernização. Idealmente, boas métricas de desempenho formar a base para alcançar uma melhor uma pequena empresa metas globais.

Deve apoiar uma série de partes interessadas precisa de clientes , acionistas para empregados . Enquanto, tradicionalmente, métricas são baseadas em finanças e são interiormente com foco no desempenho da organização, métricas também podem se concentrar sobre o desempenho contra os requisitos do cliente e valor .

Em gerenciamento de projetos , métricas de desempenho são usados para avaliar todo o bem-estar de um projeto e centrar a sua avaliação com base em sete critérios:

  • segurança,
  • Tempo,
  • custo,
  • Recursos,
  • escopo ,
  • qualidade, e
  • ações.

Em call centers , as métricas de desempenho ajudam desempenho interno captura e pode incluir produtividade medições e a qualidade do serviço fornecido pelo consultor de atendimento ao cliente . Essas métricas podem incluir: Chamadas atendidas, Chamadas Abandonado, Tempo Médio de manusear e Tempo Médio de Espera.

Desenvolver métricas de desempenho geralmente segue um processo de:

  1. Estabelecer processos / exigências críticas de clientes
  2. Identificar resultados específicos e quantificáveis ​​de trabalho
  3. Estabelecimento de metas contra as quais resultados podem ser marcados

Uma crítica de métricas de desempenho é que, quando o valor das informações é calculado usando métodos matemáticos, isso mostra que os profissionais mesmo métricas de desempenho escolher as medidas que têm pouco valor. Isto é referido como a "inversão de medição". Por exemplo, métricas parecem enfatizar que as organizações encontrar imediatamente mensurável, mesmo que esses são de baixo valor e tendem a ignorar as medições de alto valor, simplesmente porque eles parecem mais difíceis de medir (se são ou não).

Para corrigir a inversão de medição outros métodos, como a economia da informação aplicada , introduzir o "valor da análise de informações" passo no processo para que as métricas de se concentrar em medidas de alto valor. Organizações onde este tem sido aplicado achar que eles definem completamente diferentes métricas do que de outra forma teria e, muitas vezes, menos métricas. Para projetos, o esforço para recolher uma métrica tem de ser ponderado contra o seu valor como projetos são esforços temporários realizados com recursos finitos.

Há uma variedade de maneiras em que as organizações podem reagir a resultados. Isso pode ser para desencadear atividade específica relacionada com o desempenho (ou seja, um plano de melhoria) ou para utilizar os dados apenas de informação estatística. Muitas vezes intimamente ligada com saídas, métricas de desempenho geralmente deve incentivar a melhoria, eficácia e níveis adequados de controle.

Métricas de desempenho são muitas vezes ligados com corporativa estratégia e muitas vezes são derivadas, a fim de medir o desempenho contra um factor crítico de sucesso .

Veja também

Referências

Outras leituras