Discador - Dialer

Um discador ( inglês americano ) ou discador ( inglês britânico ) é um dispositivo eletrônico conectado a uma linha telefônica para monitorar os números discados e alterá-los para fornecer serviços que, de outra forma, exigiriam a discagem de códigos de acesso nacionais ou internacionais longos . Um discador insere e modifica automaticamente os números dependendo da hora do dia, país ou código de área discado, permitindo que o usuário assine as operadoras que oferecem as melhores tarifas. Por exemplo, um discador pode ser programado para usar um provedor de serviços para chamadas internacionais e outro para chamadas de celular. Esse processo é conhecido como inserção de prefixo ou roteamento de menor custo . Um discador alimentado por linha não precisa de nenhuma alimentação externa, mas, em vez disso, obtém a alimentação necessária da linha telefônica.

Outro tipo de discador é um programa de computador que cria uma conexão com a Internet ou outra rede de computador por meio do telefone analógico ou Rede Digital de Serviços Integrados (RDSI). Muitos sistemas operacionais já contêm esse programa para conexões por meio do protocolo ponto a ponto (PPP), como o WvDial .

Muitos provedores de serviços de Internet oferecem CDs de instalação para simplificar o processo de configuração de uma conexão de Internet adequada . Eles criam uma entrada no discador do sistema operacional ou instalam um discador separado (como o software AOL faz).

Nos últimos anos, o termo "discador" frequentemente se refere especificamente a discadores que se conectam sem o conhecimento total do usuário quanto ao custo, com o criador do discador pretendendo cometer fraude .

Modos de discagem

Nos Call Centers, existem vários modos de discagem, dependendo de como a chamada é feita. 'Discagem manual' refere-se a chamadas feitas manualmente por um agente.

Existem 4 modos de discagem diferentes, dependendo de como os discadores de software selecionam os contatos que serão chamados e começa a fazer as chamadas. Discadores automatizados, como os vendidos pela Noble Systems , Avaya e Convoso (anteriormente SafeSoft Solutions), podem fazer chamadas usando * preview *, * power *, discagem automática ou discagem preditiva . Os modos de discagem são definidos de acordo com a campanha e o tipo de negócio.

Antevisão

A pré-visualização da discagem permite que os agentes vejam primeiro as informações disponíveis sobre o cliente e decidam quando fazer a chamada. Além das informações sobre o cliente, os agentes também podem visualizar todo o histórico do cliente com o contact center. Após visualizar as informações sobre o cliente, o agente solicita que o sistema faça a chamada.

Por exemplo, a visualização da discagem é útil em campanhas de cobrança de dívidas para permitir que os agentes visualizem informações sobre o cliente e definam uma estratégia antes de começar a falar com o cliente. O sistema entrega chamadas de pré-visualização aos agentes automaticamente, levando em consideração a prioridade da chamada e as habilidades do agente para tratá-la. A pré-visualização da discagem impede que os agentes façam chamadas manualmente.

Preditivo

A discagem preditiva é um modo de estimulação de última geração usado para ligar para um grande número de clientes em um curto período de tempo. A discagem preditiva otimiza o tempo dos agentes, reduzindo o tempo ocioso entre as chamadas conectadas e liberando os agentes das chamadas. A discagem preditiva reúne estatísticas sobre a duração das chamadas, quanto tempo leva para as chamadas serem atendidas e com que freqüência as chamadas são atendidas. Quando um agente está prestes a ficar inativo, o sistema faz várias chamadas.

As campanhas de discagem preditiva podem atingir a produtividade do agente de 50 minutos por hora e taxas de incômodo de 3% ou menos. O sistema atualiza continuamente as probabilidades de discagem preditiva e monitora as taxas de incômodo para desempenho e conformidade com a legislação. Por exemplo, a discagem preditiva é útil em campanhas de vendas para ligar para um grande número de contatos e maximizar o tempo de trabalho dos agentes.

O desempenho da discagem preditiva leva em consideração a precisão das listas de contatos e as políticas para chamadas indesejadas. Se a lista de contatos for ruim, o desempenho da campanha de discagem preditiva está em risco, pois os agentes não estão conectados a contatos ativos e não podem fazer negócios.

Power IVR

O Power IVR é usado para entregar uma mensagem pré-gravada a uma grande lista de chamadas. Quando uma chamada é atendida, o Power IVR reproduz o arquivo de áudio e, em seguida, coleta as respostas das teclas de tom de toque ou o comando de voz no final da mensagem e, em seguida, transfere a chamada para um agente ou remove o chamador da lista de chamadas. Em outras palavras, IVR é uma tecnologia que permite a um computador interagir com humanos por meio do uso de voz e tons DTMF de entrada via teclado.

Queda de Voz

A queda de voz é igual ao Power IVR, exceto que não vai esperar pelas respostas das teclas de toque ou comando de voz no final da mensagem, depois de reproduzir a mensagem, a chamada é desligada, principalmente isso é usado para lembretes de pagamento e similares.

Discador fraudulento

Os discadores são necessários para se conectar à Internet (pelo menos para conexões que não sejam de banda larga ), mas alguns discadores são projetados para se conectar a números com tarifa premium. Os provedores de tais discadores frequentemente procuram brechas de segurança no sistema operacional instalado no computador do usuário e as usam para configurar o computador para discar através de seu número, a fim de ganhar dinheiro com as chamadas. Alternativamente, alguns discadores informam ao usuário o que estão fazendo, com a promessa de um conteúdo especial, acessível apenas por meio do número especial. Exemplos desse conteúdo incluem software para download, cavalos de Tróia (geralmente ilegais ) se passando por MP3s , cavalos de troia se passando por pornografia ou programas ' undergrounds ', como cracks e keygens .

O custo de implantação de tal serviço é relativamente baixo, chegando a alguns milhares de dólares para equipamentos de telecomunicações, após o que a operadora inescrupulosa arcará normalmente com 90% do custo de uma chamada de tarifa premium, com pouquíssimas despesas gerais próprias.

Os usuários com DSLs (ou conexões de banda larga semelhantes ) geralmente não são afetados. Um discador pode ser baixado e instalado, mas a discagem não é possível, pois não há números de telefone regulares na rede DSL e os usuários normalmente não terão seu modem dial-up, se houver, conectado a uma linha telefônica. No entanto, se um adaptador ISDN ou modem analógico adicional estiver instalado, o discador ainda poderá obter uma conexão.

Discadores maliciosos podem ser identificados pelas seguintes características:

  • Um pop-up de download é aberto ao abrir um site.
  • No site há apenas uma pequena dica, se houver, sobre o preço.
  • O download começa mesmo se o botão Cancelar for clicado.
  • O discador é instalado como conexão padrão sem qualquer aviso.
  • O discador cria conexões indesejadas por si só e sem interação do usuário.
  • O discador não mostra nenhum aviso sobre o preço (apenas alguns o fazem) antes de discar.
  • O alto preço da conexão não está sendo mostrado enquanto conectado
  • O discador não pode ser desinstalado, ou apenas com grande esforço.

Rotas de instalação

Os computadores que executam o Microsoft Windows sem software antivírus ou atualizações adequadas podem ser vulneráveis ​​ao Visual Basic - scripts que instalam um cavalo de tróia que altera os valores no Registro do Windows e define as configurações de segurança do Internet Explorer de forma que os controles ActiveX possam ser baixados da Internet sem aviso. Depois que essa alteração é feita, quando um usuário acessa uma página maliciosa ou mensagem de e-mail, ele pode começar a instalar o discador. O script também desativa o alto - falante do modem e as mensagens que normalmente aparecem durante a discagem para uma rede . Os usuários do Microsoft Office Outlook , Outlook Express e Internet Explorer são especialmente afetados se a execução de controles ActiveX e JavaScript for permitida e os patches de segurança mais recentes da Microsoft não tiverem sido instalados. Em março de 2004, havia discadores maliciosos que podiam ser instalados por meio de um software antivírus falso . O spam de e-mail de uma chamada "Equipe de antivírus", por exemplo, continha links de download para programas chamados "downloadtool.exe" ou "antivirus.exe", que são discadores maliciosos. Outras formas de transmissão incluem cartões eletrônicos com links para páginas que enganam o usuário para instalar controles ActiveX , que por sua vez instalam discadores em segundo plano.

Portanto, links em e-mails de spam nunca devem ser abertos, downloads iniciados automaticamente devem ser cancelados assim que descobertos e deve-se verificar em cada conexão discada à Internet para ver se o número de telefone exibido permanece o mesmo. Outra maneira de se proteger é desabilitar os números premium por meio de seus serviços telefônicos , mas é claro que isso desabilita todos esses serviços.

Nunca se deve executar código estrangeiro em um ambiente privilegiado, a menos que a fonte seja confiável. Também é aconselhável se proteger com programas anti-malware.

Lei regulatória alemã

Em 15 de agosto de 2003, uma nova lei entrou em vigor na Alemanha denominada "Gesetz zur Bekämpfung des Missbrauchs von (0) 190er / (0) 900er Mehrwertdiensterufnummern" ("Lei para o combate ao uso indevido de (0) 190 / (0) 900 números de serviço de valor agregado ").

A lei contém os seguintes regulamentos:

  • Avisos de preços forçados para prestadores de serviços.
  • Limites de preços máximos, verificações de legitimidade e desconexões automáticas.
  • Registro de discadores.
  • Bloqueio de discadores.
  • Direito de informação dos consumidores do RegTP .

Em 4 de março de 2004, o Supremo Tribunal Federal Alemão em Karlsruhe decidiu que as taxas para o uso de discadores não precisam ser pagas se forem usados ​​sem o conhecimento do usuário.

Lei regulatória do Reino Unido

Em dezembro de 2016, o Ofcom (The Office of Communications) anunciou mudanças em seus regulamentos de call center. Eles se concentraram no uso persistente de discadores para fazer chamadas para números de telefone residenciais. Eles também adicionaram clareza a como os call centers devem abordar a questão das chamadas silenciosas e abandonadas.

Ofcom, agora também regulamenta como as mensagens de chamadas abandonadas devem funcionar. Uma mensagem agora deve conter o nome da empresa, o motivo da ligação, mas, o que é mais importante, não deve ser usada como uma oportunidade de divulgar o negócio.

Veja também

Referências